Giderek küreselleşen ve rekabetin her alanda çok yoğun olduğu dünyamızda müşteri memnuniyetini sağlamanın, sadık müşteriler yaratmanın önemi herkes tarafından bilinmektedir. Her çeşit üründen çok sayıda markanın olduğu, bunların fiyat ve işlevlerinin birbirine çok yakın olduğu günümüzde müşteriye hizmet ve davranış yaklaşımı oldukça önem kazanmaktadır.
Sektörde rekabet edebilmek için müşteri memnuniyetini sağlamanın önemini bilen kuruluşlar, müşteri beklentilerini karşılamak amacıyla sunulan her mal veya hizmetin bir sürecin çıktısı olduğunun farkındadırlar. Ürün veya hizmeti müşterinin istek ve beklentilerine uygun biçimde ve firma için az maliyetli olacak şekilde oluşturmak için ise öncelikli olarak kuruluşun süreçlerini en ayrıntılı şekilde tanıması gereklidir.
Kuruluşun hedeflerine ulaşması ve müşteri memnuniyetini sağlaması yolunda tüm çalışanlar süreç bakış açısını edinmiş olmalıdır. Süreç bakış açısına sahip
olabilmek için esas olan üst yönetimin bu yaklaşımı desteklemesi, kararlı olması ve diğer tüm çalışanlara bu bakış açısını benimsetebilmesidir. Bu yaklaşımı benimsemek için kuruluş öncelikli olarak süreçlerini belirlemeli, tanımlamalı, bir öncelik sırasına koymalı ve bitmeyen bir süreç olarak iyileştirme yapması gereklidir. Süreç yaklaşımının faydalarını bilmek, süreç mantığının ne olduğunu anlamak ve uygulamak bu açıdan oldukça önemlidir.
Şirketlerin başarıya ulaşmak için çabalarını üretim süreçlerini düzeltmeye ve iyileştirmeye odaklamaları gerekmektedir. Bunun için öncelikli olarak yapılması gereken, süreci incelemek, süreci yönetebilmek, iyileştirme fırsatlarını bulmak ve yaratmak, sonunda da uygulamaya geçirebilmektir.
Süreç yönetimi, kurumsal yönetimi sorgulama ve geliştirme aracıdır. Süreç odaklı yönetim uygulamaları ile etkili ve verimli bir yönetim hedeflenir. Bu hedefe yolculuk kurumda yapılan işlerin nasıl yapıldığının sorgulanmasıyla başlar. Kurumda yapılan işlerin yani süreçlerin tanımlanması, süreç sorumlularının belirlenmesi, her bir sürecin performans göstergelerinin tespit edilmesi gibi adımlarla oluşturulan bir sistemin kurulması ve işletilmesiyle devam edilir.